Arturo Luna / Consultor / En colaboración para Great Place to Work® México
Aquellos que piensan que las organizaciones están separadas de las personas, viven equivocados. Las organizaciones son personas y las personas le dan vida a una organización, por lo tanto, todo lo que hagamos en beneficio de las personas resultará también en beneficio de la organización.
Las personas son las células que conforman la organización. Si las células no trabajan bien, el organismo llamado organización fracasará y por eso, cuando funcionan bien, el organismo llamado organización cumple su misión.
El problema surge cuando los intereses personales son más fuertes que los intereses colectivos. Por ejemplo, cuando las células olvidan su misión y empiezan a actuar por cuenta propia, terminan reproduciéndose sin control y formando tumores.
Un organismo tiene que funcionar en sincronía perfecta para vivir bien, porque es un “sistema de sistemas”, cuya base es la coordinación, mediante la cual se producen los resultados que se esperan.
En una organización, este “sistema de sistemas” se llama cadena de valor y tiene protagonistas, que son los órganos principales: los colaboradores, los líderes, la directiva y las demás actividades principales para su funcionamiento.
Pero también hay áreas secundarias en la cadena de valor y su importancia no es menor, porque estamos hablando de un sistema y para que pueda funcionar bien, cada una de sus piezas tiene que trabajar correctamente, porque las redundancias preventivas no son eficientes en una organización.
Y este organismo no sólo funciona con agua y alimento (que en una organización equivalen a la compensación y los beneficios); pues en una organización, el equivalente de las emociones es el ánimo colectivo y éste se sustenta en tres temas intangibles: las relaciones interpersonales (con los pares, subordinados y jefes), los valores (integridad, respeto y honestidad) y la experiencia individual (que incluye reconocimiento, reto y sentido del trabajo), pero más aún: el pegamento que une a todos estos intangibles es, sin duda, la confianza.
La confianza genera la tranquilidad de saber que cada uno hace su parte y por ello todo va a resultar bien. ¿Cómo podrían las células del cuerpo trabajar bien si no supieran que las células de la sangre van a hacer su trabajo correctamente? Esto es más importante que trabajar en equipo: es confianza profesional y significa descansar en la certeza de que los demás me entregarán lo que yo estoy esperando y de ese modo, yo podré entregar a su vez al que le sigue lo que está esperando de mí y así sucesivamente hasta llegar al cliente final.
Si entendemos la cadena de valor de una organización en su verdadera naturaleza; es decir, como un sistema interconectado en el que todas las piezas funcionan coordinadamente para lograr un objetivo, entenderemos que si una sola pieza en el sistema falla, todo el sistema podría volverse ineficiente.
La confianza profesional es diferente a la confianza personal, porque no solamente tiene que ver con los compañeros de trabajo, sino con la confianza en los líderes, lo cual la eleva del nivel de los valores, al de los pilares de la organización.
Si las organizaciones fueran sólo entidades legales, financieras, materiales y objetivas, serían más parecidas a una máquina; sin embargo, esto no es así. Las organizaciones se parecen más a un ser vivo que a un robot, pues hay varios temas subjetivos que permiten su supervivencia y su sustentabilidad y, entre esos, sobresale la confianza, porque de ella se derivan muchísimas cosas: la credibilidad, el respeto, la imparcialidad, el orgullo y el compañerismo.
Es muy fácil demostrar esto a través de sus opuestos: cuando hay desconfianza hacia los líderes, las personas pierden compromiso y lealtad; cuando hay desconfianza hacia los pares, las personas viven resentidas; cuando los líderes tienen desconfianza hacia su equipo de colaboradores, comienza la tiranía, la rotación involuntaria, la baja moral, el mal ambiente.
Un ejemplo podría ser el famoso “Bagel Test”, en donde una persona vendía bagels a los colaboradores de cientos de compañías de una forma muy peculiar: dejaba los panes en una canasta y también dejaba una alcancía, pidiendo a los clientes (colaboradores de organizaciones) que tomaran los bagels de la canasta y, voluntariamente, dejaran el dinero en la alcancía; luego comparaba el dinero colectado con respecto a los panes que faltaban en la canasta. En ocasiones faltaba el 5% del dinero, en otras el 20% y en otras mucho más.
¿Bajo qué circunstancias las personas estaban más dispuestas a robar? ¿Bajo qué circunstancias robaban menos? Las estadísticas obtenidas mostraban patrones muy interesantes, muchos de los cuales no reflejaban necesariamente la honestidad de las personas, sino la relación que tenían con su organización. ¿Será posible que en las organizaciones con bajos niveles de confianza, las personas se sientan más inclinadas a robar? ¿Será igualmente posible que, en Los Mejores Lugares para Trabajar®, las personas se comporten mejor? Y si esto ocurre con un acto tan simple como tomar un pan, ¿qué resultados tendrá en las responsabilidades diarias? No cabe duda de que la confianza tiene una importancia fundamental.
Ahora bien, ¿cómo generar confianza? ¿Como mantenerla? ¿Cómo hacerla respirar en un ambiente laboral? Definitivamente todo comienza por los líderes, ellos marcan el contexto. A pesar de que un líder tenga un equipo a su cargo, su primer equipo son los demás líderes. Si el propio Equipo de Liderazgo vive la confianza, podrá permearla de forma natural al resto de la organización; pero si, por el contrario, desde ahí nace la desconfianza, los demás no harán más que seguir ese ejemplo.
El camino es largo, pero no imposible; es un proceso gradual; requiere apoyo de expertos y compromiso, pero más que nada, requiere consciencia. Ese es el primer paso. Si todos los líderes están conscientes de que desde ese lugar va a nacer la confianza, todos empujarán hacia la misma dirección y no hay nada más poderoso que eso. El que busca, siempre encuentra. La idea es crecer, lograr y llegar, pero juntos somos más grandes.
