Antonio Ono / Vicepresidente de Innovación y Análisis / Great Place to Work® México
En Great Place to Work®, el concepto “FOR ALL” implica que teniendo a la Confianza como base, los negocios son más exitosos si definen y practican Valores Corporativos que moldean culturas competitivas.
Al realizar estas acciones, observan como consecuencia una mayor Innovación By All, así como mayores beneficios y mayor crecimiento financiero.
En Great Place to Work® no se evalúa si los valores corporativos de una organización son buenos o no para alcanzar sus metas. En cambio, se busca que los valores corporativos, sea cuales fueren, sean realmente puestos en la práctica cotidianamente por todos, tanto líderes como colaboradores.
Conocerlos, entenderlos, vivirlos o practicarlos todos los días, y que sirvan de principio o guía para la toma de decisiones representan todo un reto organizacional, esta es la forma como una organización logra su estrategia y consolida su cultura. No todas las organizaciones logran esto.
Si en su organización se aplicara un sondeo aleatorio a una muestra de colaboradores de diferentes niveles jerárquicos, de diferentes perfiles sociodemográficos y de diferentes departamentos para preguntarles los valores corporativos, que los interpreten con sus propias palabras, o que ejemplifiquen comportamientos que los cumplan; puedo aseverar que sólo una pequeña minoría le responderá correctamente y de forma completa.
De mucho sirve que los valores corporativos sean plasmados en los manuales de inducción, en los pósters, calendarios y comunicados internos institucionales, siempre y cuando estos se comprendan, vivan y ejemplifiquen en la práctica diaria. Si los valores corporativos están bien definidos y aterrizados generarán los comportamientos deseados, guiarán la toma de decisiones enfocados al logro de la estrategia organizacional.
Les comparto un ejemplo de organización cuyos valores corporativos están bien definidos, aterrizados, y practicados por colaboradores y líderes. Se trata de Zappos.com, una empresa norteamericana que vende calzado (y que ha sido reconocida desde 2009, como un Gran Lugar para Trabajar™ por Great Place to Work® de Estados Unidos .
Zappos.com aterriza sus valores en forma de 10 Mandamientos, (los 10 Commandments de Zappos.com)
El primer mandamiento de Zappos.com es “Provoca un WOW a través del servicio”. Este valor lo aterrizan muy bien describiéndolo así: “Servicio al cliente ejemplar, por ejemplo regalando ascensos en los envíos logísticos o enviando flores y una carta de agradecimiento al cliente”.
Gracias a este mandamiento, Zappos.com ha logrado crecer exponencialmente en sus ventas, sobrepasando los mil millones de dólares en el 2008. Y desde el 2015 alcanzaron ya la marca de los 2 mil millones de ventas anuales[1].
Existen decenas de miles de empresas de e-commerce en los Estados Unidos, y más de un millón en todo el mundo, pero ¿porqué Zappos.com sobresale? ¿Qué tiene Zappos.com de especial que muchas otras no tienen?
La respuesta es simple: su principal ventaja competitiva es su cultura organizacional, y su cultura organizacional se basa en sus 10 mandamientos.
Sus 10 Mandamientos son únicos porque describen de forma esecial y original los comportamientos esperados por todos los colaboradores. Los líderes ponen el ejemplo todos los días y los colaboradores constantemente se preguntan: ¿cómo puedo provocar un WOW en mi cliente?, para guiar su toma de decisiones.
Ahora, contraste este mandamiento de Zappos.com con el valor de “Servicio” que es común encontrarlo en otras empresas. Lo podrán encontrar descrito en portales de Internet como: ”Servicio: brindar una atención integral para cumplir las expectativas y lograr la satisfacción de nuestros clientes internos como externos”.
¿Sabrán los colaboradores interpretar correctamente este valor? ¿Cree usted que la interpretarán como “un servicio que cumple el mínimo para satisfacer al cliente”, o como “un servicio que sorprenda y exceda las expectativas del cliente provocándole un WOW”?
Podría pedirles que reflexionen y piensen en los valores corporativos de su organización, más aún, les invito a evaluar si éstos realmente están a la altura de los valores de una organización Great Place to Work For ALLÒ.
[1] https://www.forbes.com/sites/danpontefract/2015/05/11/what-is-happening-at-zappos/#18e2b0954ed8