“La agilidad o la rapidez en la toma de decisiones no es un lujo, es una necesidad.”
Para Alejandro Cubillas Pavlovich, director general de Grupo Enerser, esa frase resume una realidad cotidiana. En una organización con presencia en sectores como energía, cuidado infantil y deporte profesional, la capacidad de responder con rapidez es clave para mantener la operación y generar valor para clientes, colaboradores y comunidades.
Con 189 estaciones de servicio y más de 3.5 millones de transacciones mensuales a nivel nacional, Grupo Enerser ha construido una cultura enfocada en adaptarse a un entorno cada vez más dinámico.
Hoy, frente a cambios regulatorios, incertidumbre económica y desafíos geopolíticos, la agilidad organizacional se ha convertido en una capacidad indispensable. Pero en Grupo Enerser no se entiende como una metodología, sino como la capacidad de actuar cuando el negocio, los clientes o las comunidades lo necesitan.
Y para lograrlo, la confianza juega un papel central.
La confianza como acelerador de la toma de decisiones
Muchas organizaciones buscan ser más ágiles mediante procesos, tecnología o nuevas estructuras. Sin embargo, la experiencia de Grupo Enerser muestra que la verdadera velocidad organizacional suele depender de algo más fundamental: la confianza.
Cuando las decisiones deben escalar constantemente o requieren múltiples aprobaciones para ejecutarse, la organización pierde capacidad de respuesta. Por el contrario, cuando las personas cuentan con claridad, preparación y autonomía, pueden actuar con mayor rapidez frente a los desafíos del negocio.
Así lo comenta Alejandro:
Por ello, la compañía ha impulsado un modelo donde la toma de decisiones ocurre lo más cerca posible de quienes conocen la realidad operativa y las necesidades de los clientes.
Este enfoque requiere invertir de manera continua en capacitación, desarrollo de habilidades y fortalecimiento del criterio profesional. La organización entiende que la autonomía no surge únicamente de delegar responsabilidades; surge de preparar a las personas para asumirlas.
La relevancia de esta filosofía se vuelve especialmente evidente en una industria expuesta a factores externos que cambian constantemente. Desde fluctuaciones en los mercados energéticos hasta eventos internacionales que afectan las cadenas de suministro, la capacidad de reaccionar rápidamente puede tener un impacto directo en la continuidad del servicio y en la experiencia de los clientes.
En Grupo Enerser, la agilidad organizacional se entiende como una capacidad colectiva construida a través de personas preparadas para actuar cuando las circunstancias lo exigen.
Liderazgo que desarrolla autonomía
Las organizaciones más ágiles suelen compartir una característica: líderes que dedican más tiempo a desarrollar personas que a supervisar tareas.
En Grupo Enerser, el liderazgo se concibe como una herramienta para fortalecer capacidades, generar confianza y preparar a los equipos para asumir mayores responsabilidades.
La compañía ha promovido una cultura donde los líderes funcionan como facilitadores del crecimiento profesional, impulsando conversaciones frecuentes, acompañamiento cercano y espacios de aprendizaje continuo.
Este enfoque contribuye a que los colaboradores desarrollen seguridad para tomar decisiones, resolver problemas y responder con rapidez ante situaciones complejas.
Los resultados también se reflejan en la estabilidad de los equipos. Durante 2025, Grupo Enerser registró una rotación de apenas 2.90% en posiciones operativas y 1.65% en posiciones administrativas.
La permanencia del talento permite conservar conocimiento crítico, fortalecer la experiencia acumulada y acelerar la ejecución. Cuando las personas conocen profundamente la operación, las decisiones suelen ser más rápidas y efectivas.
Esta experiencia también se refleja en el servicio. Durante 2025, Grupo Enerser alcanzó el resultado de Mystery Shopper de 94.4% a nivel nacional, indicador que refleja consistencia operativa y una experiencia positiva para los clientes.
Además, la organización ha fortalecido mecanismos de cercanía entre colaboradores y liderazgo, incluyendo encuentros periódicos con la dirección general y espacios de diálogo que facilitan la comunicación en todos los niveles.
Durante 2025, estos esfuerzos incluyeron múltiples encuentros entre colaboradores y el director general, fortaleciendo el diálogo directo y la cercanía con el liderazgo. Asimismo, el 40% de las nuevas contrataciones provinieron de recomendaciones de colaboradores, una señal del nivel de confianza y orgullo que las personas sienten hacia la organización.
La colaboración como ventaja competitiva
La agilidad empresarial no depende únicamente de la velocidad individual. También depende de la capacidad de colaboración entre equipos.
En organizaciones complejas, donde conviven distintas áreas, especialidades y unidades de negocio, es común que cada equipo busque optimizar sus propios resultados. El reto consiste en lograr que todos avancen en la misma dirección.
Grupo Enerser ha trabajado para fortalecer la alineación organizacional mediante una comunicación constante y una mayor comprensión de las prioridades compartidas.
Alejandro lo explica:
“La organización ha convertido la conversación en una herramienta estratégica para reducir fricciones, mejorar la coordinación y acelerar la ejecución”.
Durante 2025 se realizaron 64 juntas operativas y 4 juntas administrativas nacionales con una asistencia acumulada de más de 6500 colaboradores, fortaleciendo la alineación entre equipos y la capacidad de respuesta de la operación.
Paralelamente, mantiene una revisión continua de procesos para identificar oportunidades de mejora, eliminar barreras innecesarias y facilitar el trabajo transversal.
Como parte de esta evolución, la organización impulsó 22 proyectos estratégicos de transformación digital durante 2025, enfocados en fortalecer la eficiencia operativa, optimizar procesos y mejorar su capacidad de adaptación frente a un entorno cada vez más dinámico.
La experiencia demuestra que la agilidad organizacional no consiste únicamente en moverse más rápido. También implica reducir la complejidad que dificulta la colaboración y crear condiciones para que las personas trabajen de manera coordinada hacia objetivos comunes.
Escuchar para adaptarse mejor
Las organizaciones que aprenden más rápido suelen ser también las que escuchan mejor.
En Grupo Enerser, la escucha activa forma parte de la estrategia para fortalecer la cultura organizacional y mejorar la experiencia de los colaboradores.
La compañía ha desarrollado mecanismos para comprender cómo viven las personas su experiencia laboral, identificar oportunidades de mejora y ajustar acciones conforme evolucionan las necesidades del negocio.
En este proceso, la metodología de Great Place to Work® se ha convertido en una fuente de información estratégica para entender percepciones, detectar áreas de oportunidad y fortalecer capacidades de liderazgo.
Los resultados obtenidos permiten tomar decisiones más informadas sobre capacitación, comunicación, desarrollo profesional y bienestar.
Este compromiso con la escucha también se refleja en el fortalecimiento de sus mecanismos de integridad y transparencia. Durante 2025, Grupo Enerser alcanzó el 100% de cumplimiento en la implementación de su primer Comité de Ética, reforzando la confianza y la gobernanza organizacional.
La organización también ha impulsado nuevas prácticas de retroalimentación. Durante 2025 implementó su primer ejercicio formal de retroalimentación entre líderes administrativos y sus equipos, alcanzando una participación del 95% y una satisfacción del 96%.
Escuchar de manera sistemática ha permitido fortalecer la confianza, mejorar la experiencia de los colaboradores y generar información valiosa para la toma de decisiones.
A medida que la organización comprende mejor las necesidades de sus equipos, también incrementa su capacidad para adaptarse a los cambios del entorno y responder con mayor precisión a los desafíos del negocio.
La agilidad en acción: la numeralia de Grupo Enerser
- 64 juntas operativas y 4 juntas administrativas nacionales realizadas durante 2025.
- 6,500 asistentes acumulados en ejercicios de alineación estratégica.
- 2.90% de rotación operativa y 1.65% de rotación administrativa.
- 95% de participación en el primer ejercicio formal de retroalimentación.
- 96% de satisfacción entre los colaboradores que recibieron retroalimentación.
Cuando la confianza se convierte en capacidad de respuesta
La experiencia de Grupo Enerser demuestra que la agilidad organizacional se construye desde la confianza. Cuando las personas cuentan con autonomía, liderazgo cercano y espacios de colaboración, las decisiones ocurren con mayor rapidez y efectividad.
Esta capacidad de respuesta ha permitido a la organización adaptarse a un entorno cambiante, fortalecer la experiencia de sus clientes y mantener una operación alineada a gran escala.
Para Great Place to Work®, medir la experiencia de los colaboradores es una forma de identificar los factores que impulsan esa capacidad de adaptación. Escuchar a las personas permite tomar mejores decisiones, fortalecer la cultura y desarrollar organizaciones más preparadas para enfrentar los retos del futuro.
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