Paulo César Preciado / VP de Consultoría y Formación / Great Place to Work® México
“La comunicación en dos vías: compartir información, recibir retroalimentación y volver a compartirla, es absolutamente crítica para el desarrollo de la confianza”
Amy Lyman – Cofundador del Great Place to Work® Institute.
Hablar de una crisis suele venir acompañado por comportamientos de alerta, preocupación, angustia, desconcierto o, en el mejor de los casos, previsión. Y es que, en el ámbito personal y profesional de la vida, las crisis son bien entendidas como eventos o circunstancias que traen consigo inestabilidad, caos o peligros, volviendo nuestros entornos vulnerables y llevándonos finalmente a modificar nuestros planes y perspectivas, incluso de forma radical.
En las organizaciones humanas hay innumerables factores que pueden conducirnos a experimentar crisis: factores sociales, políticos, económicos, de mercado, del medio ambiente, de cultura organizacional, del producto, del proceso, y así un muy amplio etcétera. Y, aunque no siempre podemos predecir las crisis por venir o incluso el impacto que podrían tener para nosotros, las acciones que decidamos tomar antes de que lleguen, así como cuando finalmente se presentan, serán esenciales para salir airosos. Estas acciones representan, normalmente, nuestra capacidad de gestión.
Crisis personales en los lugares de trabajo: “Trabajo en limpieza y nos tratamos todos como una familia. Compartimos nuestros éxitos, dolores, penas y alegrías. Cuando alguien está muy enfermo, ha perdido a un ser querido o está pasando por una crisis personal grave, nos unimos, hacemos una colecta y compartimos el dolor de esa persona.”
Trabajador en The Ritz-Carlton de la cadena Marriot – del libro A Great Place to Work® FOR ALL, 2018, Berrett-Koehler Publishers, Inc.
En los lugares de trabajo se experimentan constantemente pequeñas o grandes crisis que retan todo el tiempo la obtención de resultados. Cada uno de estos momentos de crisis suele ser valorado por las personas afectadas, y suele ser atendido acorde a las capacidades con las que los microclimas cuentan. Es aquí cuando la gestión de los líderes de cada microclima se convierte en un factor fundamental para contener, atender y resolver. La competencia clave de los líderes durante el desafío: la comunicación.
Con las múltiples oportunidades que tenemos de acompañar a Los Mejores Lugares para Trabajar® en México y en decenas de países alrededor del mundo, podemos entender, de manera cercana, las crisis que nuestros clientes de todos los sectores viven y enfrentan constantemente en sus organizaciones; asimismo, enterarnos de qué técnicas, tácticas y estrategias definen para atenderlas, pero sobre todo podemos entender cómo la comunicación juega un papel critico en la resolución y en la permanencia del negocio, y en la construcción de una cultura de alta confianza.
Características de la comunicación en situaciones de crisis: hay tres factores que son una parte fundamental en la comunicación a través de los líderes, y cuando se está atravesando una crisis cobran aun más importancia:
- Promover el entendimiento: se manifiesta cuando los líderes enfocan sus acciones en que las personas sepan por qué la información que se les provee es importante para el momento que están viviendo y el reto que están enfrentando. Esta forma de fortalecer la cultura a través de la comunicación implica que los líderes sean hábiles en vincular, consistentemente, sus mensajes con el efecto de poner en acción dicha información.
“Si eres el líder de finanzas, no saltas en medio de las reuniones a hablar de presupuestos, planes de capital, razones financieras o modelos de precios. Deberás traducir toda la información que quieres brindar de tal manera que genere valor para los asistentes, para que así puedan procesarla juntos.”
Vic Buzachero, Corporate Senior Vicepresident of Innovation, Scripps-Health Care, del libro The Trustworthy Leader, 2012, Jossey-Bass publishing.
- Generar participación: la manera más efectiva de lograr que el personal participe y dé vida a la comunicación es establecer mecanismos para que puedan hacer preguntas, acceder a información adicional en cualquier momento, y que vivan todo esto en un ambiente seguro a pesar de la crisis que experimentan (evitando castigos o descalificaciones por errores cometidos o desaciertos).
En una empresa mexicana de manufactura, que figura en nuestra lista de Los Mejores Lugares para Trabajar de 50 a 500 y Multinacionales, llevan a cabo reuniones diarias de equipo de autogestión; en donde intervienen las áreas de soporte en piso de producción e interactúan respecto a temas apremiantes relativos a las situaciones que viven, sus posibles mejoras, oportunidades de innovar, o aspectos que obstaculizan conseguir el objetivo que es: producir cajas bien a la primera.
Great Place to Work® México: Mejores Prácticas de Los Mejores Lugares para Trabajar de 50 a 500 y Multinacionales
Estos mecanismos requieren ser sencillos, no complejos, de fácil gestión y accionamiento, por lo que es muy importante alejarlos de obstáculos burocráticos o de la gestión de líderes que no favorezcan su agilidad.
- Expandir la influencia: este es el aspecto más retador, pues es crítico para generar la confianza que tanto se requiere durante una crisis. Se trata de que los líderes se aseguren de que las personas sepan el impacto que tendrán en los resultados mediante sus acciones.
Los líderes logran esto cuando ejecutan exitosamente los dos factores anteriores y cuando dan seguimiento a las recomendaciones que los mismos colaboradores proveen para atender la etapa crítica. Asimismo, se refuerza cuando hacen evidente que las acciones definidas por los líderes realmente pueden cambiar con la participación y sugerencias de los colaboradores.
“En una situación en la que requeríamos tener un progreso importante con un producto en desarrollo, dibujé un esquema para el lanzamiento al mercado que requería una estrategia para hacerlo realidad. Cuando compartí el esquema con mi equipo de trabajo, me dijeron: ‘Tenemos a muchas personas interactuando con publicistas alrededor del mundo todo el tiempo, ¿por qué no les preguntamos a ellos?’, y ¡bingo!, con una pequeña nota de mi parte logramos que los expertos contribuyeran con el lanzamiento, pues nos aseguramos de involucrarlos a todos ellos..
David Fisher, Vicepresidente de Operaciones y Ventas globales en línea, GOOGLE – del libro The Trustworthy Leader, 2012, Jossey-Bass publishing.
Cuando una organización o departamento enfrenta una crisis, y trabaja estos tres factores a través de sus líderes, incrementa sus posibilidades de éxito y construye, al mismo tiempo, la cultura de alta confianza que los llevará a tener aun mejores resultados de negocio.
