Antes de salir a una patrulla, responder a una emergencia o tomar una decisión en campo, hay algo que también se construye dentro de una institución de seguridad: la confianza entre las personas que hacen posible el trabajo.
En la Secretaría de Seguridad Ciudadana del Estado de Querétaro, esa confianza se ha ido fortaleciendo alrededor de una idea sencilla: para cuidar a la ciudadanía también hay que cuidar, preparar, escuchar y fomentar la cercanía en quienes todos los días tienen esa responsabilidad.
La Secretaría reúne a cerca de mil colaboradores entre personal operativo, técnico y administrativo. Es la primera secretaría estatal en obtener la Certificación Great Place to Work® y en 2026 la alcanza por segundo año consecutivo.
Para conocer qué hay detrás de esta experiencia conversamos con Iován Elías Pérez Hernández, Secretario de Seguridad Ciudadana del Estado de Querétaro, y con Raquel Guzmán Castillo, Encargada de Célula de Órdenes Técnicas de Investigación de la Policía Estatal, quien aporta la mirada de quienes viven esta cultura desde la operación.
El caso resulta especialmente interesante por la naturaleza de la institución. Aquí la disciplina, la jerarquía, la preparación constante y la capacidad de respuesta no son conceptos abstractos: forman parte del trabajo diario. Y precisamente por eso vale la pena mirar qué ocurre cuando, junto con ellos, también se desarrollan confianza, bienestar, oportunidades de crecimiento y sentido de pertenencia.
Primero había que mirar hacia dentro
Para Iován Elías Pérez Hernández, uno de los principales aprendizajes fue descubrir que la disciplina propia de una institución de seguridad podía convivir con una experiencia laboral mucho más humana.
“La base es la disciplina y la formación, pero nos dimos cuenta de que, además de esas bases, se pueden alcanzar cosas con un gran sentido humano”, explica.
Uno de los primeros cambios fue dejar de pensar en la Secretaría y en la Policía Estatal como dos mundos separados.
La seguridad, explica el secretario, no comienza únicamente en una patrulla o en un operativo. También se construye desde quien analiza información, atiende a una persona, gestiona recursos, monitorea una cámara o realiza una función administrativa.
Hacer visible esa conexión ayudó a generar una visión más compartida.
Incluso los espacios cotidianos contribuyeron. El gimnasio, los servicios de salud y otras áreas del complejo son utilizados por personal operativo y administrativo. Personas con responsabilidades muy distintas empezaron a encontrarse también como parte de un mismo equipo.
Para el secretario, ahí comenzó buena parte del proceso:
“El cambio más significativo tuvo que venir desde dentro.”
– Iován Elías Pérez Hernández, Secretario de Seguridad Ciudadana del Estado de Querétaro
Y esa evolución empieza a aparecer en los datos. Entre 2023 y 2025, el indicador de liderazgo pasó de 69% a 81%; la comunicación asertiva, de 74% a 84%; la comunicación entre áreas, de 69% a 77%; y las acciones para mejorar el clima laboral, de 62% a 73%.
En la medición Great Place To Work® más reciente participó 96% de los colaboradores. La Secretaría alcanzó un Índice de Confianza de 86% y 91% de favorabilidad en la afirmación “Tomando todo en consideración, diría que este es un gran lugar para trabajar”.
Hay otro dato que ayuda a contar esta historia: el orgullo de pertenencia alcanza 97%.
Que alguien pueda levantar la mano
La confianza también puede verse en algo mucho más cotidiano: sentirse con la libertad de decir “esto podría hacerse mejor”.
El secretario habla de mesas de trabajo en las que colaboradores de distintas áreas plantean necesidades, comparten lo que están viendo desde su función y proponen cambios.
Algunos protocolos y ajustes internos, señala, han nacido precisamente ahí.
“Los cambios más significativos han venido de nuestros colaboradores, con esa confianza de saber que van a ser escuchados.”
– Iován Elías Pérez Hernández, Secretario de Seguridad Ciudadana del Estado de Querétaro
Desde la mirada de Great Place to Work®, esta relación es importante. El Orgullo es una de las cinco Áreas de Enfoque del modelo y tiene que ver con cómo las personas se relacionan con su propio trabajo, con lo que consiguen junto con su equipo y con la organización a la que pertenecen.
Y no aparece de manera aislada. La investigación de Great Place to Work® muestra una relación estrecha entre Orgullo y experiencias como la confianza en el liderazgo, el propósito, la pertenencia, la inclusión y las oportunidades de desarrollo.
En la Secretaría, además del 97% de orgullo de pertenencia, la satisfacción con las funciones alcanza 95%, seis puntos más que en 2024.
El proceso con Great Place to Work® también les ha dado una nueva forma de mirar esos avances. El mismo secretario explica que la medición y la Certificación les han ayudado a ampliar la conversación más allá de los indicadores propios de seguridad, poniendo atención también en cómo se vive la institución desde dentro y cómo se proyecta hacia fuera.
Para la Secretaría, contar con esta lectura de la experiencia de los colaboradores ha servido como una guía para escuchar, identificar oportunidades y tomar decisiones con una visión más integral de la cultura. “Nos ha permitido encontrar hallazgos muy valiosos en temas de confianza y percepción”, señala.
Cuidar a quien nos cuida
Hay una frase que se repite dentro de la Secretaría y que resume una parte importante de esta cultura de servicio: “cuidar a quien nos cuida”.
No se quedó únicamente como lema.
El complejo cuenta con servicios médicos, psicológicos, nutricionales y de fisioterapia, además de gimnasio y otros recursos enfocados en el bienestar de los colaboradores.
Entre enero y agosto de 2026 reportaron 8,808 acciones relacionadas con asistencias al gimnasio, atenciones médicas, nutrición, fisioterapia y atenciones psicológicas.
En estas últimas se han trabajado temas como manejo del estrés, inteligencia emocional, situaciones de tensión y presión, fortalecimiento de redes de apoyo, liderazgo, trabajo en equipo y manejo de emociones.
En una actividad donde la exigencia física y emocional forma parte del día a día, hablar de bienestar exige algo más que buenas intenciones. Requiere contar con espacios y recursos a los que las personas puedan acudir cuando los necesitan.
También ha cambiado el entorno en el que realizan su trabajo. El Complejo de Seguridad, la incorporación de tecnología, sistemas de monitoreo, nuevas unidades y herramientas para análisis e inteligencia han ampliado las capacidades tanto de quienes trabajan en campo como de quienes realizan tareas técnicas.
Raquel Guzmán ha visto esa transformación durante sus cinco años dentro de la Policía Estatal. Cuando compara sus primeros años con la actualidad, habla no solo de instalaciones distintas, sino también de mayor acceso a capacitación, entrenamiento, salud integral y tecnología.
Ver un camino hacia adelante
El orgullo también tiene que ver con sentir que existe un futuro dentro de la organización.
Entre enero de 2025 y septiembre de 2026, la totalidad del personal policial participó en procesos de capacitación, reflejo de una estrategia de desarrollo que también contempla al personal administrativo, con oportunidades de movilidad y crecimiento dentro de la institución.
Raquel conoce esa posibilidad desde su propia historia. Desde su formación, sus instructores identificaron en ella habilidades para integrarse a grupos especializados. Con el tiempo llegaron nuevas responsabilidades y más oportunidades de capacitación. Recientemente, por ejemplo, pudo realizar un curso con la policía de Miami.
Pero quizá uno de los cambios que más reconoce tiene que ver con la forma de liderar.
“Ya no son jefes; ya son líderes.”Habla de personas capaces de notar cuándo algo no está funcionando dentro de un equipo y trabajar junto con sus integrantes para resolverlo.
– Raquel Guzmán Castillo, Encargada de Célula de Órdenes Técnicas de Investigación
La relación entre desarrollo y Orgullo también aparece en los datos nacionales de Great Place to Work®. Los colaboradores que perciben mayores oportunidades para aprender y crecer muestran experiencias más favorables de pertenencia, recomendación y permanencia.
Saber quién está a tu lado
Para Raquel, hay otra forma de entender la confianza que difícilmente podría explicarse mejor desde una oficina.
Cuando un grupo sale a la calle, dice, cada persona necesita tener certeza de que quien va a su lado sabe qué hacer.
“Tenemos la confianza de saber que nuestro compañero está capacitado y seguro de hacer su trabajo. Entonces salimos con esa confianza a trabajar”.
En ese contexto, la capacitación deja de ser únicamente una oportunidad de desarrollo individual. También se convierte en confianza colectiva.
Saber que el compañero de al lado está preparado permite responder mejor como equipo.
Raquel también mira esta experiencia desde su lugar como mujer dentro de una profesión históricamente asociada con los hombres. Habla de compañeras que hoy encabezan grupos o regiones, de mujeres que combinan responsabilidades familiares con su carrera policial y de los espacios que se han abierto para asumir nuevas responsabilidades dentro de la corporación.
Del orgullo al prestigio
Cuando se le pregunta directamente por el Orgullo, Pérez Hernández introduce otra palabra: prestigio.
“El prestigio es de lo más importante que tiene esta Secretaría.” – Iován Elías Pérez Hernández, Secretario de Seguridad Ciudadana del Estado de QuerétaroLa utiliza para describir la responsabilidad que implica representar a la institución en cada interacción con la ciudadanía, en cada decisión y en cada intervención.
La idea conecta de manera natural con la perspectiva de Great Place to Work®. El Orgullo no se genera únicamente diciendo a las personas que deberían sentirse orgullosas. Se construye en las experiencias que hacen que el trabajo tenga significado, que los logros colectivos se sientan propios y que pertenecer a una organización sea algo que las personas quieran representar.
Por eso cobran otro sentido el 97% de orgullo de pertenencia y el 95% de satisfacción con las funciones.
La Secretaría de Seguridad Ciudadana de Querétaro es un caso destacado precisamente por las condiciones en las que esa experiencia se construye. No porque una institución de seguridad deje de ser exigente, jerárquica o disciplinada, sino porque muestra que esas características pueden convivir con escucha, desarrollo, cuidado y confianza.
La Certificación Great Place to Work® es una referencia dentro de ese proceso, no el punto de llegada. El propio secretario habla de un camino que todavía continúa y de la importancia de seguir conociendo a las personas que existen detrás de cada función.
Cuando se le pide a Raquel una palabra para describir a la Policía Estatal, elige una sin dudar demasiado: fortaleza.
Y quizá ahí está una de las ideas más interesantes de este caso. La fortaleza de una organización de seguridad no empieza únicamente cuando alguien sale a la calle. También se construye antes: cuando las personas están preparadas, cuentan con herramientas, encuentran oportunidades para crecer y confían en quien tienen al lado.
Orgullo en acción: la numeralia detrás del caso de la Secretaría de Seguridad Ciudadana del Estado de Querétaro
- 1a secretaría estatal en obtener la Certificación Great Place To Work®. En 2026 la alcanza por segundo año consecutivo.
- 96% de participación de los colaboradores en la medición Great Place To Work®.
- 91% considera, tomando todo en consideración, que este es un gran lugar para trabajar.
- 811 horas totales de capacitación.
- 8,808 acciones relacionadas con asistencias al gimnasio, atenciones médicas, de nutrición, de fisioterapia y psicológicas.
Cuando el orgullo fortalece la cultura
Desde El Efecto Great Place to Work®, esta experiencia forma parte de una relación más amplia: los líderes construyen confianza; la confianza transforma la experiencia de las personas; y esa experiencia puede fortalecer la cultura y las capacidades de una organización. En el caso del Orgullo, encontrar propósito, confiar en quienes lideran y reconocerse en los logros colectivos genera más razones para contribuir, permanecer y representar positivamente el lugar donde se trabaja.
¿Quieres conocer qué está impulsando la cultura de tu organización y dónde existen oportunidades para fortalecerla? Todas las organizaciones pueden ser excelentes lugares de trabajo, independientemente de su sector o tamaño.
Acércate a Great Place to Work® México y descubre cómo podemos acompañarte en www.greatplacetowork.com
