La confianza, base de satisfacciones y resultados

Elisa de Sampedro / Creador de Contenido / Great Place to Work® México

Quizá no exista nada más valioso en la vida que tener a alguien en quien confiar. Los humanos somos esencialmente seres que se relacionan unos con otros, y en toda circunstancia la confianza es fundamental.

Sin embargo, durante mucho tiempo no se consideró que las relaciones de trabajo también pudieran estar sostenidas por la confianza.

Desde los años de la primera Revolución Industrial, a principios del siglo XIX, las relaciones entre los “trabajadores” y los “patrones” estuvieron caracterizadas por la mutua desconfianza. Parecía que ambas partes permanecían listas en todo momento para responder a la puñalada por la espalda que le daría la otra parte, y así fue durante muchas décadas.

Pero Robert Levering, cofundador de Great Place to Work®, hizo un importante descubrimiento hace ya más de 30 años. Encontró que las mejores organizaciones para trabajar en Estados Unidos tenían un poderoso ingrediente en común. Este ingrediente era que sus logros estaban basados en relaciones de mutua confianza.

Desde entonces, Great Place to Work® reconoce a organizaciones que hacen de la confianza el eje de su quehacer cotidiano. Eje también, del modelo For All® de GPTW® para la transformación de los climas laborales.

La dinámica de la confianza al interior de la organización

En las organizaciones la confianza se mueve en tres niveles: del líder, el individual y el organizacional.

Aunque cada colaborador tiene su propia tarea, probablemente la confianza como valor de la organización comienza con el líder.

• A él le corresponde atraer al mejor talento y establecer una relación de compromiso mutuo. También impulsar un ambiente de colaboración en búsqueda del mayor rendimiento financiero y un mejor servicio al cliente. Todo ello teniendo como eje rector la confianza.
• A nivel individual, la confianza se expresa cuando el colaborador da lo mejor de sí mismo. Del mismo modo, cuando empeña su mejor esfuerzo y siente un natural interés por innovar. También desarrolla empatía con otros, demuestra mayor concentración en sus tareas y, finalmente, él mismo refiere disfrutar de su trabajo.
• A nivel organizacional, una cultura de confianza se evidencia en el beneficio financiero y en el desarrollo de la innovación. También en la colaboración entre todos los niveles de la organización —y se refleja en la comunicación interna.

El Modelo® ForAll® tiene seis componentes fundamentales: la innovación por todos, el crecimiento financiero, la maximización del potencial humano, el liderazgo efectivo y los valores. Y estos cinco están sustentados sobre la confianza.

Pero, ¿cómo se mide la confianza?

Algunos han pensado que la confianza no puede medirse. “Es algo muy subjetivo”, dicen.

Sin embargo, Great Place to Work® ha desarrollado una metodología precisa para ello. Se basa en la encuesta a los colaboradores denominada Trust Index®, que mide cinco dimensiones clave. Estas dimensiones son: Credibilidad, Orgullo, Respeto, Imparcialidad y Compañerismo.

Para complementarla, se apoya en la auditoría Culture Audit®. Se trata de una documentación rigurosa de las políticas, procesos y prácticas en materia de Capital Humano de la organización. (Y que en otro artículo abordaremos a detalle.)

Culture Audit® explora cómo se viven las nueve competencias culturales que construyen la confianza:

• Reclutando y dando la bienvenida. Una vez dentro de la organización, el colaborador descubrirá que ha sido contratado con base en lo que llamamos fit cultural. Esto significa que su perfil, habilidades y expectativas coinciden con los de la organización. Y esto se reflejará siempre en la bienvenida sincera que se le ofrece a su llegada. Así, de inicio, la persona se siente cómoda y segura.
• Inspirando. La organización en su conjunto está estructurada para dar ejemplo de la vivencia de sus valores. Los líderes inspiran a la acción y son congruentes entre lo que dicen y lo que hacen. El colaborador va teniendo la certeza de que está en el lugar adecuado. En consecuencia, se dispone a dar lo mejor de sí mismo.
• Hablando. En los Mejores Lugares para Trabajar® las cosas no se callan. Se desarrollan canales de diálogo permanente y de apelación si es necesario. El colaborador desarrolla la confianza de que, si es necesario decir algo, tiene la manera de hacerlo y ser escuchado. Y confía en que, si nadie se dirige a él para corregir su trabajo, es porque las cosas van bien.
• Escuchando. Los canales de escucha y apelación no son un adorno. Si es necesario, los más altos niveles de la organización sabrán escuchar una propuesta, una queja o una felicitación. El ciclo de la comunicación se cierra siempre con una respuesta.
• Agradeciendo. En los grandes lugares para trabajar cada esfuerzo merece un reconocimiento, así sea de forma sencilla: unas palabras de agradecimiento. Sin embargo, la organización construye un andamiaje de prácticas para agradecer en todos los niveles y de muchas formas. Lo más importante es que estas prácticas se realizan con convicción y de corazón. No hay hipocresía en ellas y el colaborador lo sabe.
• Desarrollando. Toda persona tiene el derecho de aspirar a ser mejor, capacitarse y desarrollarse. La organización retoma esta aspiración y se esfuerza en hacerla realidad. El colaborador sabe que poniendo todo su compromiso, sus líderes lo encaminarán para crecer como profesional y como ser humano.
• Balance de vida. En los grandes lugares para trabajar el logro de los objetivos no suprime el equilibrio personal del ser humano. Aspectos como la salud, el cuidado de la familia, las aspiraciones personales y el tiempo libre no quedan soslayados. El colaborador confía en que su derecho a una vida propia no obstaculizará su desarrollo dentro de la organización.
• Celebrando. Cada día especial es motivo de festejo. Para la organización, las relaciones personales y afectivas en el día a día tienen su propio lugar.
• Compartiendo. Compartir los triunfos y fracasos, las aspiraciones y los logros es fundamental. Siempre ha ocurrido que el lugar de trabajo se convierte en una segunda familia. Y qué mejor que esta segunda familia esté unida por valores como la honestidad, la espontaneidad y el compromiso mutuo.

Como puede verse, la medición de la confianza no es un asunto de buenas intenciones o un tema meramente aspiracional. Great Place to Work® lo ha convertido en una variable medible y alcanzable que se alcanza con determinadas prácticas. Son prácticas en las que líderes y colaboradores, al sentirse con confianza y valorados, ofrecen lo mejor de sí mismos.

Great Place to Work® no sólo certifica el estado actual de tu organización. También pone a tu disposición una amplia gama de herramientas de formación y consultoría. Es tu aliado para construir una cultura de alta confianza que se refleje en el cumplimiento de los objetivos del negocio.

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